Umgang mit Bewertungen
Bei der Kaufentscheidung lassen sich die meisten Kunden von persönlichen Empfehlungen und Erfahrungen von Freunden oder Bekannten leiten. Das war schon immer so, und wird auch in Zeiten der Mobilität und Globalisierung so bleiben. Zwar haben sich die Bezüge verändert, denn Menschen nutzen mittlerweile nicht mehr nur mündlich überlieferte Erfahrungen, trotzdem bleibt das Prinzip der sozialen Bewährtheit bestehen: Was einmal gut war wird auch ein weiteres Mal gute Dienste leisten. Die soziale Kontrolle des Dienstleisters durch andere Kunden spielt dabei eine wichtige Rolle.
Bewertungen spielen bei Kaufentscheidungen eine große Rolle
Heutzutage werden viele Kaufentscheidungen online getroffen. Ob es sich um Schuhe, Getränke, oder eben auch Dienstleistungen handelt, im Online-Zeitalter wird alles im Internet bestellt. Da sich die lokalen Bezüge bei der Kaufentscheidung bei Online-Käufen auflösen, suchen sich Käufer nun neue Strategien, um sich zu orientieren. Bei der Entscheidung für einen Dienstleister spielen schon seit einiger Zeit Online-Bewertungen eine wichtige Rolle. Statt den Nachbarn, die Mutter oder die beste Freundin wird nun die Online-Community genutzt, um sich über Erfahrungen und Empfehlungen auszutauschen. Für die Nutzer birgt das enorme Vorteile. Die Online-Bewertungsfunktion fungiert ganz im Sinne einer sozialen Kontrolle, die man im sonst so anonymen Netz schmerzlich vermisst. Gerade in der Hochzeitsbranche ist allerdings vielen daran gelegen, eine gewisse Sicherheit bei der Buchung zu haben. Die Erwartungen an den Hochzeitstag sind ohnehin bei den meisten Paaren extrem hoch. Um ihrer Unsicherheit entgegen zu wirken, nutzen sie Bewertungen früherer Kunden. Doch auch für Unternehmen/Dienstleister ist die Online-Bewertung eine tolle Chance, Neukunden zu werben, Seriosität und Sicherheit zu vermitteln und Transparenz zu demonstrieren.
Empfehlungsmarketing richtig aufbauen
Das Online-Empfehlungsmarketing sollte jedes Hochzeitsunternehmen mit Hochzeitsportalen oder Auftritten in sozialen Netzwerken nutzen. Es ist sinnvoll, seine Dienstleistung auf unabhängigen Portalen bewerten zu lassen, weil die Bewertungen auf eigener Webseite zum Beispiel in Form eines Gästebuchs leicht manipulierbar sind. Hier spielt auch eine enorme Rolle die Qualitätssicherung.
Wie sie mit den Empfehlungen konstruktiv umgehen können
Wenn Sie sich dazu entschieden haben, Online-Bewertungen auf Ihre Webseite zu integrieren, haben Sie schon einen wichtigen Schritt in die richtige Richtung gemacht. Natürlich dauert es seine Zeit, bis der erste Kunde die Möglichkeit wahrnimmt. Nach einiger Zeit liegt Ihnen also die Bewertung Ihres Kunden vor. Doch was stellen Sie nun damit an? Um die Kritiken und Weiterempfehlungen Ihrer Nutzer konstruktiv zu nutzten, können Sie einige Punkte berücksichtigen.
Bei schlechter Bewertung Ruhe bewahren
Ein Kunde war mit Ihrer Leistung nicht zufrieden und hat eine negative Bewertung hinterlassen, die nun für jeden sichtbar auf Ihrer Seite oder einem anderen unabhängigen Portal prangert. Nun liegt es an Ihnen, diese Kritik in etwas Positives umzusetzen. Egal, ob Sie die Kritik als angemessen oder nicht empfinden: Bewahren Sie Ruhe und versuchen Sie, ganz logisch über die Gründe der Meinung nachzudenken. Der Mensch, der hinter dieser Bewertung steckt, ist Ihr Kunde gewesen, und der Kunde sollte bei Ihnen als Dienstleister an erster Stelle stehen. Entwickeln Sie keinen Zorn, denn gerade Kritik an Ihnen und Ihrem Unternehmen kann zu einer Optimierung Ihres Betriebes führen. Besprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, was bei dem beschriebenen Auftrag schiefgelaufen sein könnte und versuchen Sie, die angebotene Dienstleistung zu optimieren. Jemand hat sich über Ihre Unpünktlichkeit, Ihre Preise oder Ihr Auftreten beschwert? Optimieren sie Ihre Arbeitsabläufe mit genaueren Zeitplänen, machen Sie genau kalkulierte Kostenvoranschläge oder besprechen Sie ihren Auftritt mit den Auftraggebern vorher mehrfach ab.
In Dialog mit den Kunden treten
Oftmals gibt es für die geäußerte Kritik keine Entschuldigung. Auch Ihnen als Dienstleister kann manchmal etwas misslingen. Das ist nur menschlich. Nutzen Sie die Kommentarfunktion, um auf die Bewertungen Ihrer Kunden einzugehen und vermitteln Sie Ihnen somit, dass Sie sich um Ihre Anliegen kümmern. Das macht sich auch im Bezug auf potentielle Neukunden gut. Jemand hat sich über das Fehlen von bestellter Ware beschwert? Antworten Sie ihm ganz offen und ehrlich, dass in seinem speziellen Falle etwas schief gelaufen sein muss, dass es Ihnen Leid tut und Sie hoffen, dass trotz allem ein schöner Tag vollbracht wurde. Dabei gilt die höchste Prämisse, sachlich zu bleiben und außerdem neutral zu sein. Lassen Sie sich nicht auf Verhandlungen oder Beleidigungen herab, aber vermitteln Sie auch nach außen hin das Bild eines harmonischen Betriebes. Nicht in jedem Falle ist es sinnvoll, auf eine Kritik zu reagieren. Haben Sie es mit einem besonders zornigen und unsachlichen Vertreter zu tun, können Sie die Bewertung auch ohne ein schlechtes Gewissen ignorieren. Auch andere Kunden werden sehen, dass Sie, abgesehen von dieser Ausnahme, Kulanz bewiesen haben.
Positive Empfehlungen erhalten und nutzen
Mit der Zeit werden Sie dank der Empfehlungen Ihrer Kunden Ihre Dienstleistung immer stärker optimieren können. Bald trudeln dann auch positive Empfehlungen ein. Darüber können Sie sich freuen! Ihre Bemühungen wurden anerkannt und wertgeschätzt und dienen Ihnen jetzt dazu, Neukunden zu werben. Die positive Empfehlung können Sie auf zweierlei Arten nutzen. Motivieren Sie ihre Mitarbeiter, in dem Sie die Bewertungen bei der Dienstbesprechung vorlesen. Das stärkt den Zusammenhalt und die Arbeitsmoral, denn auch ihre Mitarbeiter werden sich freuen, wenn Ihre gemeinsame Arbeit wertgeschätzt wird. Sie sollten besonders schön formulierte Bewertungen außerdem als kostenlose Werbung nutzen: Positionieren Sie diese in abgekürzter Form und gut sichtbar auf Ihrer Homepage und locken sie somit Neukunden an. Sie vermitteln so auf einen Blick Transparenz, Kritikfähigkeit und Toleranz. Das kommt sicher auch bei Interessenten gut an!
Nutzen Sie die Werbetools von HochzeitsCheck.de. Das erleichtert Ihnen die Organisation Ihres Empfehlungsmarketings.
